制订顾客服务水平

三方物流服务项目的设计首先要为第三方物流服务需求方制定恰当的顾客服务 水平。 —一

(1)外部顾客服务审查 包括： •

①识别顾客在作购买决策时认为重要的顾客服务内容；

②确定第三方物流服务需求方与主要的竞争对手为顾客提供服务的差异。

(2)内部顾客服务审查

主要审查第三方物流服务需求方当前的运作状况，目的是检查第三方物流服务需求 方的服务现状与顾客需求之间的关系。为此，内部顾客服务审查应回答下列问题•-

①企业内部当前是如何评价顾客服务的；

②各服务项目（部门）的工作业绩如何考核；

③服务的标准或目标是什么；

④当前达到什么样的服务水平(与目标值相比较）；

⑤如何从企业的信息系统或订货处理系统中导出这些测量；

⑥企业内部顾客服务报告体系是什么；

⑦各个业务职能部门如何理解顾客服务；

⑧各个业务部门之间的沟通与控制关系是什么。

(3)识别潜在的改进方法(P. 85)

①竞争性对比分析方法；

②绘制两维(重要性与相对业绩)竞争地位矩阵；
③业绩评价矩阵；

④资源配置调整。

(4)制定顾客服务水平标准，如订货周期时间、缺货频率、供应比率、订货完成率、订 单及时率、单据传递及时率等。

2.渠道设计和网络结构

此阶段关心的主要是选址问题。它在总体水平上处理有关库存和运输问题。除此之 外，对产品流经网络的路径也进行了考虑。它主要回答以下问题：

①各类产品在各层级和各存储点内应该存放多少？

②各层级之间最好采用哪种运输服务？

③采用哪种库存策略？

④各存储点之间使用哪些信息传递方法？

⑤采用哪种预测方法？

⑥如何选择各储存点？渠道设计和网络结构如图3. 2所示。
订货 订货 订货
运输

图3. 2渠道设计和网络结构
3.仓库内部管理、运输管理

在确定了顾客服务水平、网络总体布局之后，就要考虑仓库内部管理和运输管理问题 了，主要考虑仓库内部的布局、仓储设备的选择、仓库的运作管理，以及运输方式的选择、 运输的质量控制和运输的优化调度管理等问题。

4.信息系统建设及组织管理

信息系统建设及组织管理是第H方物流项目成功的基础和保1£。对物流服务水平的 提高，对企业的高效率运作以及对企业所属的供应链取得竞争优势起着至关重要的作用。 在物流领域里，信息系统建设包括数据交换系统、条形码、销售地点信息管理系统(P0S)、 电子订货系统、数据管理系统、无线射频技术（RFID)、卫星跟踪系统、互联网 (Internet)等。：

3.3.5客户物流服务方案的设计工具

1.第三方物流服务项目的设计工具 (1)图表技术

①使用网格把相互邻近的顾客汇集在一起；

②对产品分组(按配送方式或客户订单
③因素间关系图。

(2)优化模型（p. 87)

(3)启发式模型

启发式模型是寻求满意解，而不是最优解简化的推理过程。它包含一种规则或计算 程序，可以限制问题的可行解的个数，得出一个可接受的解。如：

①最适合建仓库的地点是那些需求最大的地区或临近这些地区的地方；

②应该用供货点直接供货给那些按整车批量购买的顾客，不应再经过仓储系统；

③生产线上的最适合采用及时制管理而不是统计库存管理方法的物料是那些需求 和提前期波动最小的物料；

④下一个进入配送系统的仓库就是那个节约成本最多的仓库。

(4)计算机模拟技术

可以采用SIMSSCRIPT语言、GPSS语言、DYNAMO语言等。

2.第三方物流服务项目设计所需的数据 第三方物流服务项目设计一般需要以下数据：

•产品线中所有产品的清单；-•顾客、储存点和供货点的位置；

•处于不同位置的顾客对各种产品的需求；

•运输费率、货运成本;：

•送货时间、订单传输时间和订货履行情况I •仓储费率或仓储成本；

•釆购生产成本；

•不同地点、不同产品的库存水平、控制库存的方法r/

•订货的频率、订单的规模、季节性特征；

•订单处理成本以及产生订单处理成本的环节；

•现有设备和设施处理能力；

•资金成本；

•顾客服务目标。

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