客户物流服务方案

订制客户物流服务方案相当于具体的产品设计，是第三方物流服务中最体现管理水 平、策划能力和技术含量的环节，也是贏得客户的关键所在。客户物流服务方案简单来 说，就是为客户制订一个能够准确及时满足其个性化需要的物流服务计划。

1.客户物流服务方案界定

为了满足客户的物流需求，为客户制订一个满足其特定物流需求的解决方案。包括 需求界定、目标宗旨、作业流程、实施条件、实施指导书等。

2.客户物流服务方案的特点

准时，准确地为客户提供个性化需要的物流服务

3.制定客户物流服务方案的要素

(1)理解物流服务的基本特征

物流服务业务开发涵盖：“将货物从A地运至B地”的一般、简单业务，以及“重新配 置整个供应链网络及其运行”的增值、复杂物流方案业务，其中物流服务业务开发种类繁 多,物流服务业务开发组合也具有多样化。现代物流服务可能包括（海/陆/空/内河）运 输、装卸、仓储、报关、分拣、集拼、包装、配送等。无论服务多么繁杂，总是可以被拆分成不 同的，可计量的子项，供今后报价、合同、方案等调用（或组合调用h

(2)物流服务业务开发价格管理

从无差异营销，到分块营销进而实现一对一差别化营销，是现代物流服务企业商务活 动发展趋势。这就要求CRM(Customer Relation ship Management)，即客户关系管理系 统支持多种价格方案及策略，销售人员获得授权后引用最合适的价格编制报价单、合同， 把軀机会,促成交易，保证企业收益的同时有效应对市场竞争。物流服务业务开发成本— 鱖由多种W素构成，

(3>机会与物流服务业务开发管理

物流服务企业的销售活动兼具物流服务业务开发管理和运营管理特点。物流服务业 务开发及运营机会，是物流服务企业利润的源泉和发动机，是财富的管道人口和汇集地销锊机会的®要特征就是 具有多样性和阶段性。对物流CRM的商机与物流服务业 务汗发竹理。

(4)服务请求与客服管理

客户就其权益，可向客服人员进行咨询，提交问题、建议或意见，或要求补偿或索赔d 服务物流服务业务if发祚出竹前，是物流服务企业待销将的某项或某些服务型产品；一 R出饵给客户，就转变为客户权益。客户发出的服务请求通常是客服部门的业务开端，成 为推动名服部门运作的起W。企业建立客服中心，或采用专业化客服运作机制，把CR M 理念引入服务环足大势所趋。针对企业客户或个人客户，提高服务质董，做好客户 关怀，提升客户满意度，是物流服务企业整体作销不可缺少的环节，是客户关系生命周期 内进一步推动追加销售、交叉销售的延伸。