第三方物流客户服务评价指标-鑫富物流公司

发布时间:2017-07-10 21:05:05

第三方物流客户服务评价原则

1. 企业绩效评价体系建立的原则

在建立企业绩效评价指标体系时,一般应遵循以下原则。

系统性原则

企业须针对内外的各种情况都设立相应的指标,系统科学地反映3户1企业的全 貌,达到对企业整体的科学评价。

0层次性原则

指标应分出评价层次,在每一层次的指标选取中应突出重点,要对关键的绩效指标进 行重点分析。

可比性原则

绩效评价指标体系所涉及的经济内容、时空范围、计算口径和方法都应具有可比性, 所以在建立体系的时候要参照国际和国内同行业的物流管理基准。

通用性原则

绩效评价指标体系在企业应该普遍适用,同时应在理论和实践的发展变化中具 夯相对的稳定性。

(^)经济性原则

冰价体系戍^芩.虑到操作时的成本收益,选择艮有较强代表性丨I能综合反映3?匸^

业輳体水平的指标,以期既减少丨:作咐,减少误淖,义能降低成本,提高效年。
“)完整性原则

由于涉及企业物流客户服务的因素很多,因此要尽可能地建立完备的绩效评价指标 体系,特别是对于一些主要因素既不要遗漏也不要重复,应该全面地、综合地对其进行评 价,保证评价结果的合理性和客观性。

⑴简洁性原则

指标体系既要完备又要突出主要影响因素,但是如果把影响因素都罗列在绩效评价 指标体系中,不但会增加评价的难度,而且会降低评价的准确性,因此指标体系中的因素 要简洁、明了。

(幻定量与定性结合的原则

由于企业的绩效涉及的客户满意度等方面很难进行量化,所以绩效评价指标体 系的建立除了要对物流管理的绩效进行量化外,还应当使用一些定性的指标对定量指标 进行修正。

爾动态长期原则

由于选择企业后,货主方与物流供应商之间是战略伙伴的关系,所以对企 业的评价不应该只局限在目前的企业状况,而应考虑3?1企业的长远发展潜力和对企业 的长期利益,要与企业的发展目标和战略规划相一致。

(^)灵活性和可扩展性原则

各企业所处行业不同,企业物流客户服务水平的评价指标及各指标的权重应有所不 同,因此,其绩效评价指标体系应具有一定的灵活性和可扩展性,能根据实际情况的变化 对绩效评价指标体系进行调整。

定性指标和定量指标相结合的原则

影响企业物流客#服务水平的许多因素是无法用定量指标描述的,因此用定性和定 量相结合的方法来建立绩效评价指标体系是非常必要的。

1.客户服务水平绩效评价指标体系的建立

通过对企业物流客户服务水平影响因素的分析,结合绩效评价指标体系的建立原则, 建立如表6,3所示的指标体系。
表6.3物流客户服务水平综合绩效评价指标体系
业务发生前因素认 企业关于客户服务的书面陈述 应急服务计划 客户服务机构组织 ^ 诹 X:;: 1 二口蹲卜‘ 轉
订货方便性 1181
送货时间 1122
业务发生中因素0 订单履行的准确性 0211 ! 一
收到货物的完好率
存货的可得率 1125’
产品安装、维修、零件供应的方便性 如
业务发生后因素03 产品跟踪的实时性
客户索赔和投诉前有效性 ;^ 1133 ^
(工)准确性原则

①需要评价服务要素是什么?

②需要评价的对象是谁?

③评价的目的是什么?

这包括三个方面:一要明确哪些要素需要评价,许多企业喜欢评价那些最易测定的 要素,而不是评价那些客户认为最重要的服务要素;如有的企业不评价整个订货和补充 订货周期,而只评价订单处理和货物分拣时间,因为对企业来说这方面的考察较为容易。 问题在于,这两个阶段的考察并不能完全表明企业订货周期其他阶段的情况,如订单传递 和订单发送情况,而这方面的服务是最难评价、也是客户最为敏感的问题;二要明确评价 的对象是什么,如是针对客户企业还是客户企业的客户、是针对内部客户还是外部客户、 是客户企业或其客户对第三方物流企业的评价还是对第三方物流企业所利用的分供方的 评价;三要明确评价的功能目标是什么,是检验改进方案的效果还是发现问题或者其他 什么目标。评价的如果不是客户认为重要的服务要素、评价的对象及目标不明确,肯定达 不到评价应有的效果。

过程化评价原则

把第三方物流企业的客户服务放在供应链运行过程中考察,并且把客户服务本身作 为一个过程来考察,从环节上、各要素上发现问题,评价考证。即使是某个环节、某个节点 上的专项客户服务评价,也应如此。

“3)连续性原则

把第三方物流企业的客户服务评价作为一个连续性工作来做,每次评价虽各有侧重, 但整个过程、各次评价都应该相互关联。即使对于某一过程的某一环节的客户服务进行 评价时,也应‘该采用不同方式连续进行,避免结论失真。同时,还要将日常评价与专项评 价结合起来,使评价连续地进行,减少随意性。

(^)内外评相结合原则

从方式±看,第寻方物流企业客户服务可由企业内部评价,也可由专业服务机构评 价,但最好是将两者结合起来。从角度上看,自评看利于不断自我提高,他评有利于发现 自评不能发现的问题,因此应将二者结合起来进行。从众多优秀第三‘方物流企业的经验 来看,现场办公会、协调办公会和专家共评会是将内部与外部评价结合起来的好方式。它 不仅能使合作双方开诚布公地探讨问题,研究解决方案,还能把问题放在未来的发展中去 评价,有利于双方合作的健康、高效运行。

此文章仅供内部使用,未经允许不得转载。我们网站是  http://www.xfwl56.com  广州物流公司 广州到洛阳物流专线  广州到北京物流专线  广州到天津物流专线  广州到上海物流专线 广州到郑州物流专线