一旦理解了客户的想法，供应商必须找出他们当前的服务能力和实际要求之间的差 距，这包括采取什么步骤来满足专门的服务目标和鉴别当前由竞争对手提供的服务。这 有助于决定哪种服务是每个厂商都能预期得到的。如果201是一项增值的客户服务，并 且仅由一个供应商提供，该公司拥有一项竞争性优势。

1.理解自身服务水平和能力

所谓对自身服务水平和能力的理解就是知己的能力。只有具备了知己的能力，了解 自身物流服务能力的优势和不足，才能为客户提供合适的物流服务打下坚实的基础。

1.理解竞争者服务水平和能力

所谓对竞争者服务水平和能力的理解就是知彼的能力。只有具备了知彼的能力，了 解竞争对手物流服务能力的优势和不足，才能为击败竞争对手打下坚实的基础。

3#分析其中的核心竞争力

只有了解了竞争对手物流服务能力的优势和不足，确定其核心竞争力之所在，才能理 解其为什么能争取到客户，客户是看中其哪些独特的优势，才将物流服务外包给他，而自 身是由于哪些不足而导致丧失了客户，从而为提升自身物流服务水平和能力打下坚实的 基础。

6.5.3确定第三方物流服务水平和客户要求之间的差距

一旦物流服务供应商明白客户的需要正好与其提供者相反，两者之间的差距便可以

分析出来。许多公司都以为客户需求与他们提供的服务之间差距很小，调查之后，他们通

常会发现自己曲解了客户需求。早在30多年前写作《结果的管理》

尺⑶时就已明白客户满意这个概念。他说业务人员认为自己了解

客户，而市场很有可能是相反的。只有一个人才能真正了解这一切-那就是客户。”一

11正确认识到為距，公司便可以认真检查以确定消除差距所能得到的利益〈比如增加客户 价值\
当被问及需要和期望时，一个消费品公司的客户表示，及时送货及无货损送货是评价 配送服务的两个最重要的标准。当公司检査其提供的服务与客户所需之间的对比情况 时，它通常会在及时送货方面找到差距，但却不能发现在无货损送货方面的问题。公司还 会注意到这些方面的竞争评价，它意识到客户已表明竞争会加速带来更高质量的及时和 无货损送货服务。有了这个信息，消费品公司确定消除及时送货方面的差距对其成功尤 为重要，而且当无货损送货的质量提高超过客户的期望时，就带来新的竞争优势。公司下 一步是识别消除差距赢取优势的多种选择。为改善及时送货，公司可以继续与原来的承 运人合作，提高服务质量或者可以启用新的承运人，监督送货日期的执行，提高跟踪货物 的能力。改善无货损送货的步骤包括改变包装、改善装卸技术、加强在产品处理中的员工 培训。

一旦改善的选择已确定，公司必须分析与消除差距有关的均衡点、利益、成本以及风 险。消除差距的某些利益包括提高服务水准的利益，但有一种途径是在改进过程中定期 进行调查以了解客户满意评价。另—些利益可能包括收入增加、客户忠诚、竞争优势。避 免由于服务质量差而失去的业务也是利益之一。在这些分析的基础上，公司必须确定利 益超过成本。当然，这些标准随着客户或市场划分的不同而不同，而且在每个特定情况下 都需要详细的分析。

1.确定第三方物流服务改善的目标和方向

物流服务供应商需要和客户进行充分详尽沟通，以明确物流服务改善的目标和方向。

1.确定第三方物流服务改善的措施和步骤

在明确物流服务的改善目标和方向的前提下，制定第三方物流服务改善的措施和 步骤。

3^评估第三方物流服务改善的成本和效益以及风险

在实施第三方物流服务改善的措施之前，需要对其产生的影响进行评估，分析其所带 来的效益和产生的成本，以及所引发的风险，再来决定是否实施第三方物流服务改善的 措施。

6.5.4提供个性化的第三方物流增值服务

当供应商询问客户，什么对他们最重要并且分析结果时，很显然，不同的客户群需要 不同的服务及服务水准。为了让尽可能多的客户满意，公司应该把有相似要求和期望的 客户分类。许多公司按产业、产品类型、销售量和利润来细分客户群，但现在通行的标准 是需求的相近性。例如，以“隔夜或第二日送货”为标准划分比按“商业类型^零售或批 发”划分更有意义。一些客户希望收到的产品以稻草包装，另一些却喜欢以薄纸夹衬，通 过谰査这卹自然而分的客户群，供应商可以更好地提供针对性服务。

无论什么产业，不同的服务必须要与提供的费用相比较。如果一项服务对客户有足 够的价值，客户可能愿意为此额外付费，除非其竞争对手以更低的价格提供同样的产祕，

X分愿息与不應意为服务付出费用的客户很歡要^提高价格，增加服务虽能满足一都分 客户，似有呵能会把郎分客户推向其竞争对手。

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